Как же вести себя с конфликтной личностью? Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения Совет как поступить в конфликтной ситуации

1. Основные модели поведения личности в конфликте.

2. Стратегии поведения личности в конфликте.

3. Типы конфликтных личностей. Конструктивное взаимодействие с конфликтными людьми.

При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению конфликтом выделяют следующие модели поведения субъектов конфликтного взаимодействия: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, конфликтной ситуацией, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия.

Конструктивная. Личность стремится уладить конфликт; нацелена на поиски приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна в общении, лаконична и немногословна.

Деструктивная. Личность постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.

Конформистская. Личность пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается сточкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

Давая общую оценку данных моделей поведения, желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Но если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Таким образом, универсальной реакцией человека на возникающие противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию (как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми) является стремление преодолеть эту дисгармонию. Внутренние противоречия рассматриваются как проявления конфликтов, разрушающих психику человека. Ни одну из приведенных стратегий и моделей поведения нельзя назвать однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество, конструктивная модель поведения в конфликте в наибольшей степени соответствуют современным представления о долгосрочном взаимодействии между людьми. Достижение внутренней гармонии не может быть проблемой, решенной человеком для себя раз и навсегда. Стратегии, используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, должны быть приоритетными для каждого.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рис. 1.

Рис. 1.Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель Томаса-Килмена третьим измерением – ценностью межличностных отношений (МЛО). Схематически она представлена на рис..2.

Рис. 2. Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте

Характеристика основных стратегий поведения

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

2. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели.

Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Типы конфликтных личностей

Во многих учебных пособиях по конфликтологии описаны пять типов конфликтных личностей, которые мы приводим в табл. 1.

Типы конфликтных личностей

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. Что делать при столкновении с особенно трудным человеком, обладающим определенными личностными характеристиками, который стоит на пути разрешения проблемы или "подкладывает вам кнопки" и приводит в ярость?

Существуют некоторые общие принципы, которыми вы можете руководствоваться в таких ситуациях, не забывая о тех, которые уже описаны ранее. В дополнение к этому вы можете использовать специальные подходы к общению с трудными людьми общеизвестных категорий.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Или мужчина, разведшийся с изводившей его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов – консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов облегчает работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с "с-ума-сводящими" другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда "с-ума-сводящий" может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Некоторые общие принципы общения с трудными людьми

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми.

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить.

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Трудные люди могут быть особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Они могут в большей мере стараться обвинять других или высказывать обвинения в более резкой форме. Или они могут уходить в более глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет; и они могут поступать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди типа "хронических обвинителей", которые всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Оно может унизить человека - предполагаемого виновника, создать для него атмосферу дискомфорта. Он может начать оправдываться (например, говорить: "Я этого не делал" или "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения"). Вам может встретиться также человек, принадлежащий к типу "мучеников", который хочет, чтобы во всем обвиняли его, и создает тем самым много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, "мученик" действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Он может надеяться на то, что его станут больше любить и уважать за его роль козла отпущения. Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинителями" состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, обвинитель обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. Мученик, напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль козла отпущения, считая, что тем самым он облегчит жизнь другим и они будут ему за это благодарны. Вы можете обнаружить, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними, что еще больше усложняет дело. Например, враждебно-агрессивный "паровой каток" может легко стать "обвинителем", а спокойный молчун может превратиться в страдальца ("мученика"), давая свалить на себя вину.

Таким образом, при контакте со сложным человеком особенно важно не попасть в ловушку ответственности. Старайтесь не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Вы можете сказать: да, это случилось и вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за это. Но сейчас это уже не так важно. Что действительно имеет в настоящий момент основное значение, так это то, что вам следует делать для решения возникшей проблемы.

Иными словами, вам следует нейтрализовать беспокойство трудного человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для ориентации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Эта стратегия, может показаться, вытекает из необходимости склонить людей к признанию своей ответственности, если они в чем-то виноваты, чтобы они предприняли некоторые действия для исправления ошибки. Может также показаться, что это не отвечает важности признания вами собственной ответственности, если в возникновение конфликта вы внесли и свой вклад. Однако, когда вы имеете дело с трудным человеком, который склонен к чрезмерному обвинению других или самого себя, то лучше подавить такие побуждения. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с конфликтом, несмотря на то, кто виновен в его возникновении.

При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с трудным человеком вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. Как было отмечено выше, существует пять основных стилей: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уклонение.

Столкнувшись с трудным человеком, вам может захотеться вовсе уклониться от общения с ним. Вы захотите уклониться от конфликта с "обвинителем", "паровым катком", "вечным пессимистом", "жалобщиком" или трудным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда вы не можете сделать это. Вы можете работать вместе с таким человеком или на такого человека, или может оказаться, что трудный человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость. Например, однажды я составляла один проект вместе с особенно трудным человеком, которого я бы охарактеризовала как комбинацию "обвинителя", "жалобщика" и "пессимиста". В значительной мере эти типы поведения проявились из-за новизны проекта, поскольку этот человек до этого не писал ничего подобного. Он постоянно беспокоился, считая, что все будет плохо, не доверял мне, издателю, а также книжному издательству в целом, хотя страстно желал стать автором книги. Какой бы ни была причина, человек был очень труден в общении с ним; мне казалось, что я все время хожу по лезвию бритвы, потому что на него практически ничто не действовало. Но я уже взяла обязательство закончить книгу, рассчитывала на оплату, и проект книги уже был одобрен издательством. Таким образом, я нашла пути успокоить своего трудного соавтора, убедить его в успехе. Следовательно, я использовала стиль приспособления. Любые попытки добиться компромисса только разжигали его скрытые подозрения и страхи в отношении того, что в неизвестной для него области деятельности его права и интересы могут быть ущемлены. О сотрудничестве не могло быть и речи, потому что его эмоции были так близки к выходу на поверхность, что было бы неразумно рассчитывать на спокойное обсуждение проблемы. Таким образом, кроме полного уклонения от решения проблемы, исходя из практических соображений, приспособление было единственно возможным вариантом. Его я и выбрала, так как закончить книгу для меня было намного важнее. Вы можете обнаружить, что чаще всего, сталкиваясь с трудным человеком, вы выбираете один из этих двух подходов - уклонение или приспособление. Трудный же человек старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. "Паровой каток" идет напролом, "жалобщик" жалуется, "взрывоопасный" взрывается и т.п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, может быть, лучше уклониться от него или уступить. Такой подход позволит вам, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.

С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема достаточно важна для вас, вы можете попытаться использовать для удовлетворения своих интересов в большей степени другие подходы – скорее всего компромисс или сотрудничество. Но тогда вам уже будет необходимо принимать во внимание особые нужды и интересы, которые делают человека трудным в общении, чтобы в рамках компромисса или сотрудничества выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы эти нужды и интересы. Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши документы и почту, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необоснованные обвинения. Вы можете стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться от личных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы затратите некоторое время для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти некоторое мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.

Вы даже можете превратить этого трудного человека в союзника или друга. Например, если этот человек поступает с вами таким образом из-за ревности, то вам следует действовать в направлении разубеждения; если вы просто напоминаете этому человеку кого-то, кто в прошлом нанес ему обиду, то вам следует действовать в этом направлении. Один из вариантов решения таких проблем – найти время для их обсуждения. Если вы чувствуете, что человек не хочет с вами говорить, начните с подготовки почвы для дружеского разговора, расположите его к себе небольшими знаками внимания или мелкими услугами. Короче говоря, постарайтесь устранить скрытые причины того, что этот человек труден в общении. С этой целью необходимо быть покладистым, сочувствующим и доброжелательным, чтобы побудить его к аналогичному отношению к вам. Разумеется, вы можете иметь все основания уклониться от контакта с таким человеком или заставить его убраться с вашей дороги. Трудные люди всегда возбуждают в нас такие желания. Но если вы не соблазнитесь таким упрощенным решением, то у вас есть шанс найти корень проблемы. И тогда, разрядив атмосферу, устранив причины "трудности" человека, вы можете приступить к поиску решения, которое удовлетворит вас обоих.

Как вести себя с трудными людьми различных типов.

Описанные выше общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными могут быть специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены их примеры с учетом того, что трудный человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, взрывоопасный человек может в некоторых случаях вести себя как спокойный молчун). Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тип "паровой каток"/"шермановский танк". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "парового катка" подрыв его имиджа является ужасной перспективой. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тип "скрытый агрессор"/"снайпер". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?" Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и найти решение проблемы.

Тип "разгневанный ребенок"/"взрывной человек". Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук. Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним, как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

"Жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодатный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа. Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность. Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Таким образом, когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности".

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Конфликтные ситуации встречаются довольно часто в жизни каждого человека. Неважно, задиристый вы человек или миролюбивый, конфликты – неизбежная часть нашей жизни. Маловероятно, что хоть кому-то удастся избежать противоречия, находясь в человеческом обществе. Как же вести себя в конфликтах?

• Выпуск пара. Если вы не хотите развивать конфликт, а наоборот, ищете способ, как его сгладить, терпеливо и спокойно выслушайте все предъявленные вам претензии, не комментируя и не перебивая человека. Так у обеих сторон снизится внутреннее напряжение. Если такой способ поможет сохранить спокойствие, то решить вопрос будет легче.
• Обоснование претензий. После выплеска эмоций, если человеку предлагают высказаться, он уже будет готов к нормальному разговору. Главное, чтобы опять все не перешло на эмоции, все время нужно себя и собеседника наводить на интеллектуальные выводы.
• Нестандартные приемы. Вызвать положительные эмоции у человека не так уж и сложно. С женщинами вообще очень просто, сделайте ей искренний комплимент, помните, что обман и лесть всегда чувствуются. Разрядить обстановку с мужчинами поможет какой-то анекдот, только он должен быть уместным, связанным с возникшим конфликтом.
• Упоминание о своих чувствах. Например: «Меня огорчает данная ситуация». Таким образом вы напомните человеку, что в конфликте вас двое, поэтому ему нужно отстаивать не только свою точку зрения, но также принимать и вашу.
• Совместное формулирование проблемы. Как показывает практика, обе стороны видят суть спора по-разному, соответственно они не понимают друг друга. Чтобы добиться согласия, нужно прийти к единому пониманию. Чтобы найти общие точки понимания, нужно каждому объяснить, как он видит проблему, потом обсудить, конечный результат, к которому вам хотелось бы придти.
• Уважение. Если вы будете проявлять уважение к разгневанному собеседнику, то произведете на него положительное впечатление. Давайте оценку его действиям, при этом не стоит затрагивать его личность.
• Внимание. Переспросите у человека, правильно ли вы поняли друг друга, как видит он выход из этой сложившейся ситуации. Такие вопросы должны уменьшить агрессию.
• Держитесь на равных. Старайтесь все время выдерживать спокойную уверенность, не нужно срываться на крик или ругань. Если виноваты вы – извинитесь, не думайте, что таким образом вы проявите свою слабость. Извиняться способны только умные и зрелые люди.

Как вести себя родителям в конфликтных ситуациях с детьми

• Игнорируйте неправильное поведение. Родители, уделяя внимание плохому поведению своего ребенка, сами же поощряют его. Не имеет значение, положительное или негативное это внимание, чаще всего только полное его отсутствие может решить проблему плохого поведения вашего ребенка.
• Уходите. Если ваш ребенок довел вас до такого состояния, что вы начинаете терять над собой контроль и сильно нервничаете, уйдите на некоторое время, чтобы прийти в себя. Так успокоитесь и вы, и ваш ребенок.
• Отвлекающий маневр. Займите чем-то своего ребенка, чтобы избежать обострения конфликтной ситуации. Только имейте ввиду, что данный способ сработает только в том случае, если ваш ребенок еще не раскапризничался до той степени, что к нему уже не достучаться.
• Находите плюсы. Дети, так же, как и взрослые, не любят, когда их критикуют, они чувствуют раздражение и обиду. В результате после критики они не пойдут на контакт. Однако без критики тоже не обойтись, старайтесь смягчить ее, тогда ребенок легче будет воспринимать все вами высказанное.
• Разговаривайте со своим ребенком спокойно, старайтесь выслушать его и понять, что он чувствует.

После конфликта, неважно, как он закончился, останется неприятный осадок. Мы советуем отпустить его от себя, постараться забыть все происходящее, не нужно зацикливаться на неприятностях.

Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

• вы не видите сейчас решение проблемы}
• в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
• отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
• существует нехватка времени на разрешение конфликта}
• целесообразней согласиться с мнением оппонента}
• вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
• спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
• существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

• высокая важность решения проблемы именно для вас}
• у вас отсутствует другой выбор}
• публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
• вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
• вы представляете собой авторитет для оппонента}
• необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

• желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
• равноправии сторон}
• наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
• необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

• Корпоративная культура

1 -1

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

1. Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
2. Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
3. Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
4. Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
5. Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье ). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
6. Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
7. В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
8. Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
9. У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
10. Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
11. По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
12. Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
13. Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
14. Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
15. Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

• Как воспринимается проблема противной стороной?
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?
• Что скрывается за реакциями другого человека?
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как
  хотелось бы?
• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии
  ситуации?
• Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить . Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно , поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
• нечего терять и нет иного выбора;
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с .

Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
• проблема кажется безнадежной;
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
• вас не особо волнует случившееся;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас;
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• нужно выиграть время;
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;
• необходимо время для урегулирования сложных проблем;
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Если Вам понадобится помощь, консультация, видение с третьей стороны или поддержка в решении конфликта, то закажите двухчасовую индивидуальную консультацию с экспертом по регулированию конфликтов (с опытом работы 20 лет) по теме как вести себя в конфликтной ситуации за 4990 рублей.

Консультация проходит у вас в офисе (кафе) или по Skype.

Для этого необходимо написать по адресу info@сайт. В теме письма укажите "индивидуальная консультация по теме как вести себя в конфликтной ситуации".

В тексте письма напишите примерные 2-3 даты и удобный интервал времени.

Посетите самые популярные тренинги:

Дата тренинга	Название тренинга	Стоимость
8, 9, 15, 16 февраля, (сб-вс) 2020 года с 10:00 до 18:00	Этот тренинг поможет: 1. Сделать Вашу жизнь такой, как Вы хотите; 2. Найти ресурсы для скачка на другой уровень в самореализации и отношениях с людьми; 3. Научиться выбирать наилучший из доступных вариантов, используя внутренние и внешние ресурсы; 4. Переключать сценарий своей жизни с негативного на позитивный и изменять ход событий; 5. Изменить Качество Вашей Жизни.	29900 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	Встретиться и поговорить - это еще не переговоры. Как правило, результат, который Вы хотели получить не достигнут! А ведь все могло быть иначе! Для достижения личной «победы» в переговорах необходимо знать технологию: как правильно вести переговоры, чтобы достичь желаемого, знать техники влияния и убеждения. Разработать личный успешный переговорный стиль. Научиться легко и быстро выяснять потребности и интересы второй стороны. Мы научим Вас вести переговоры с сильной стороной. Рассмотрим виды манипуляции и научим их распознать! С нами вы станете успешным переговорщиком, который с легкостью достигает любые поставленные задачи!	15600 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	- Стандартный управленческий цикл: постановка цели, планирование и организация выполнения работы, мотивация и контроль. Целеполагание и планирование: формат постановки целей SMART, правила и инструменты планирования, и расстановок точек контроля. Оперативный тайм-менеджмент в управлении сотрудниками: как научить правильно распределять рабочее время, расставить приоритеты с помощью ABC -анализа, избавиться от основных «похитителей» времени и «прерывателей». Как организовать работу: способы постановки задач перед сотрудниками по шагам, по цели и по проблеме, выбор наиболее адекватного способа. Делегирование полномочий и ответственности: а всю ли работу всегда надо делать самому? Алгоритм и барьеры делегирования.	17500 рублей
2020 года с 10:00 до 18:00	Какие основные функции управления? - Как организовать контроль (что и как контролировать в управлении деятельностью людей)? - Планирование в управлении Зачем нужна мотивация, основные принципы. Какие виды и эффекты? - Цели личные и цели корпоративные - Способы влияния - Как подбирать продавцов? Как научить продавца продавать? - Как сделать, чтобы продажи были плановыми? - Как избежать манипуляций со стороны продавцов? - Личная эффективность руководителя.	17500 рублей